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“El 010 se consolida como uno de los principales canales de proximidad ciudadana, destacando el incremento de la atención telemática en un 16 por ciento”

12
feb
2019
Memoria 010

El concejal de Participación Ciudadana ha presentado la memoria del 2018 destacando que la ayuda telefónica ocupó la mayor parte de las atenciones, siendo las mujeres, de entre 30 y 45 años, los usuarios más habituales

Los trámites más solicitados, en líneas generales: emisión de volantes de empadronamiento e información de procedimientos municipales

El concejal de Participación Ciudadana, Ángel Sáinz Yangüela, ha presentado esta mañana la Memoria 2018 del Servicio de Atención e Información al Ciudadano 010 del Ayuntamiento de Logroño.

Este servicio proporciona una información ágil y eficaz de todos los aspectos de la vida ciudadana, así como la ayuda en la tramitación de sus expedientes en el Ayuntamiento.

“El Servicio de Atención Ciudadana 010 -ha explicado el concejal- es una parte muy importante de la plataforma 'Smart Logroño' y, por otra parte, es básico para la política de transparencia en la que trabaja este Equipo de Gobierno para conseguir una auténtica interacción entre los logroñeses y su ayuntamiento”.

“Se trata -ha continuado- de una de las unidades más demandadas por los ciudadanos además de uno de los principales canales de proximidad con el vecino, que atiende tanto de manera presencial -en la Mesa de Información o en el Ruedo- como de forma telemática -teléfono o vía WhatsApp”.

El Servicio 010 se presta en el Centro de Control Integral Smart Logroño (desde 2017: atención multicanal) y en el Ayuntamiento de Logroño (atención presencial).

“De esta manera, con la integración en la Plataforma Smart Logroño, mantenemos nuestro modelo de gestión que lleva intrínseco el uso de las TIC´s (tecnologías de la información y la comunicación) así como una participación activa y constante con los ciudadanos” ha explicado el concejal de Participación Ciudadana.

En líneas generales, “la ayuda telemática -llamadas y WhatsApp- ocupó la mayor parte de las atenciones, con un incremento del 16 por ciento con respecto al año anterior, continuando así con nuestra firme apuesta por la tecnología, como ciudad Smart que somos” ha explicado.

Memoria 2018, Servicio 010

Durante 2018, el Servicio 010 del Ayuntamiento de Logroño registró 251.232 atenciones:

126.841 llamadas, de las cuales el 96,61 por ciento correspondieron a petición de información o trámites telefónicos y, el 3,39 por ciento restante fueron desviadas a otras unidades a petición del ciudadano.

124.391 personas fueron atendidas presencialmente. Del total, 52.980 directamente en la Mesa de Información y 71.411 en el Ruedo, lugar en el que se tramitaron 91.922 gestiones.

Atención telefónica: 126.841 llamadas

En el caso de la atención telefónica, en 2018 la información general volvió a ser la más demandada: teléfonos y localización de dependencias de otras Administraciones, horario de autobuses, eventos, punto limpio, temas de deportes (información e inscripciones) y de educación (becas de libros y chiquibecas)

“Con esta atención reducimos las visitas al ruedo y por tanto evitamos molestias y desplazamientos innecesarios a los ciudadanos” ha remarcado.

El 3,39 por ciento de las llamadas al 010 (4.300 llamadas) fueron peticiones de desvío a otras unidades y el 96,61 por ciento (122.541 llamadas) para petición de información o tramitación telefónica directa.

En 2018, se realizaron un total de 1.854 llamadas salientes (convocatorias a reuniones a los voluntarios de la ciudad, huertos sociales...)

El mayor número de llamadas se produjo los lunes, disminuyendo progresivamente el resto de la semana, y fue durante la mañana, de 9.00 a 14:.00 horas, cuando se recibieron el número mayor, el 61,30 por ciento del total.

La mayoría, como ya ocurría en años anteriores, proceden de los distritos centro, este y sur, siendo los usuarios más habituales las mujeres, con edades comprendidas entre los 30 y los 45 años.

Por otro lado, dentro de esta atención telefónica, Sáinz Yangüela ha destacado los datos del servicio WhatsApp. En 2018, registró cerca de 1.300 consultas, un repunte mayor que en años anteriores.

El concejal de Participación Ciudadana ha recordado que este servicio comenzó a usarse en 2015 "adaptándonos así a las costumbres de los ciudadanos, para incrementar la cercanía con ellos, siendo Logroño fue uno de los primeros ayuntamientos de España en incorporar el uso del WhatsApp".

Así, los logroñeses pueden realizar sus consultas a través del número 618 700 010 y reciben su respuesta por el mismo sistema. Los mensajes pueden ser enviados durante las 24 horas del día y serán contestados de 8 a 20 horas, de lunes a viernes. Se pueden conocer horarios, eventos, información sobre servicios e inscripciones, incidencias (incluso adjuntando fotografías y ubicación), tramitar quejas y sugerencias y realizar consultas.

Atención presencial (Mesa Información)

La atención presencial en la Mesa de Información es el primer contacto del ciudadano cuando llega al Ayuntamiento. Fue diseñada a principios de 2007 junto con un gestor de filas para mejorar informáticamente las atenciones presenciales en el ruedo. En 2018 se realizaron 124.391 consultas, una disminución del 6 por ciento con respecto a 2017.

El sistema funciona de la siguiente manera: el ciudadano entra al patio de operaciones del Ayuntamiento y se dirige a la Mesa de Información, donde se le aporta la documentación requerida para el trámite solicitado, los impresos y las instrucciones necesarias.

De ahí se le dirige bien a una unidad municipal o bien al gestor de filas. Ambos medios han ayudado a realizar una atención más depurada y eficaz.

Los picos de mayor afluencia coinciden con las campañas de educación, infancia y juventud y en septiembre, la renovación de bonobús.

Uno de los objetivos de esta Mesa es que acudan al ruedo únicamente los ciudadanos que han de realizar trámites, al 43 por ciento se les atiende directamente, únicamente solicitan información. El resto se derivan al ruedo.

La mayoría de las consultas están relacionadas con estadística, información general, educación, movilidad y recaudación.

Concretamente, dentro de los trámites y gestiones más consultados, la información relacionada con el Padrón Municipal es la que más demandaron los ciudadanos en la Mesa de Información: 36 por ciento del total, lo que supone 47.518 consultas. Y entre los temas más habituales: empadronamiento (altas y modificaciones): 10.822 consultas; certificados: 10.052; volantes: 23.381 consultas e información general: 801 consultas.

De forma más detallada:

  • Estadística: 45.056 consultas (36,22 %)
  • Información General: 18.256 consultas (14,68%)
  • Movilidad: 17.440 consultas y tramitación de bonobús (14,02 %)
  • Educación: 14.425 consultas (9,99 %)
  • Recaudación: 11.077 consultas (8,90 %)
  • Juventud: 3.528 consultas (2,84 %)
  • Registro: 3.121 consultas (2,66 %)
  • Gestión Tributaria: 4.903 consultas (3,94 %)
  • Atención presencial (Ruedo): 71.411 visitas

En el ruedo se recibieron 71.411 visitas. De la memoria se desprende que el 28 por ciento de los ciudadanos atendidos en este servicio realizaron más de una gestión.

En total fueron 91.922 trámites realizados. El lunes fue el día que más visitas se recibieron en el Ruedo y los meses de abril, mayo, junio, septiembre y octubre los de mayor afluencia de ciudadanos y, por ende, los picos más altos de trámites realizados.

“El trámite más solicitado es la emisión de volantes de empadronamiento seguido por información sobre Procedimientos Municipales (impresos, instrucciones, recogida…)” ha explicado el concejal de Participación Ciudadana.

Durante 2018 se cursaron 30.583 volantes de empadronamiento y se gestionaron 7.133 certificados. En materia de movilidad sostenible, se tramitaron 6.323 renovaciones de bonobús; 5.505 altas y 2.547 duplicados.

El pico de las renovaciones se produjo al inicio del curso escolar. Los temas sobre educación, infancia y juventud coparon también gran mayoría de los trámites.

Información Deportiva

El Servicio de Información 010 ofrece información, presencial y telefónica, en materia deportiva: inscripciones anuales, trimestrales y de temporada estival, horarios, teléfonos de contacto, tarifas y documentación necesaria para los diferentes procedimientos administrativos.

Durante 2018 se gestionaron 6.032 llamadas telefónicas, lo que supone un 4,92 por ciento del total y 473 consultas atendidas en la Mesa de Información: ubicación de las instalaciones de Logroño Deporte, documentación para tramitar altas, bajas y modificaciones, tarifas…

Un día en el 010…

Según los datos del 2018, en su día a día suelen responder 508 llamadas, lo que supone un incremento del 16 por ciento respecto al 2017; atender a 498 personas y realizar 367 trámites, entre otros, bonobús, volantes y certificados de empadronamiento.

Adjudicado el nuevo Servicio 010

La Junta de Gobierno adjudicó a finales del pasado año el nuevo contrato del Servicio de Atención Ciudadana 010 -para ampliar el servicio de comunicación con los logroñeses- a la empresa logroñesa JIG Easy Services por un periodo de dos años y un importe de 795.986,40 euros.

Sáinz Yangüela ha señalado que la finalidad de este nuevo contrato es “la gestión de un servicio multicanal de atención ciudadana que proporcione a los logroñeses una información ágil y eficaz de todos los aspectos que les atañen”.

Así, el contrato contempla la futura comunicación de los ciudadanos y su ayuntamiento a través de canales como el chat o el correo electrónico, que se suma al WhatsApp que ya se implantó hace cuatro años.

El concejal de Participación Ciudadana ha asegurado que de esta manera “el servicio 010 se consolida como la principal vía de comunicación entre los logroñeses y su Ayuntamiento”, con la posibilidad de realizar consultas, gestiones administrativas, recibir información o plantear quejas y sugerencias”.

Prestación del servicio

En cuanto a los horarios, el servicio de comunicación multicanal sigue funcionando de forma ininterrumpida las 24 horas del día, los 365 días del año. El presencial, en el ruedo del Ayuntamiento se presta de lunes a viernes (excepto festivos), de 9 a 14 horas y de 17 a 19 horas.

  • Servicio de Atención e Información al Ciudadano 010
  • Llamadas desde móviles e interurbanas 941 27 70 01
  • Ayuntamiento de Logroño: 010
  • WhatsApp Ayuntamiento Logroño: 618 700 010