1.- Derechos básicos del consumidor

Con la promulgación de la Constitución de 1978, la protección de los consumidores y usuarios se convierte en un principio básico que obliga al Estado a asegurar a los ciudadanos sus derechos y libertades en este ámbito.

Así en su artículo 51 se ordena a los poderes públicos que:

  • Garanticen la defensa de los consumidores y usuarios.
  • Protejan su seguridad, salud e intereses económicos.
  • Promuevan la información y la educación de consumidores y usuarios.
  • Fomenten las organizaciones de consumidores y usuarios y las oigan en lo que puedan afectar a éstos.

Esta disposición constitucional está desarrollada, actualmente, en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de Consumidores y Usuarios y otras Leyes complementarias (B.O.E. núm. 287, de 30 de Noviembre).

La protección de los derechos de los consumidores y usuarios está respaldada fundamentalmente por este Real Decreto y por las normas de protección del consumidor promulgadas por las Comunidades Autónomas en función de sus respectivas competencias; todo ello sin perjuicio de otras normas de carácter sectorial que regulan productos o servicios concretos.

2.- Derecho a la información

Los consumidores tienen derecho a recibir una información correcta, objetiva, cierta, eficaz, comprensible y suficiente de todos los productos, bienes y servicios puestos a su disposición.

Evidentemente, la información que se debe recibir no es la misma cuando se compra un bolígrafo o cuando se adquiere una casa.

La información debe permitirnos realizar la selección y la elección final que consideremos oportuna y basarse en criterios de racionalidad, seguridad, conservación y protección al medio ambiente.

Las obligaciones concretas de los fabricantes y comerciantes se encuentran en las normas que regulan el etiquetado, presentación y publicidad de los diversos productos y servicios.

Así, por ejemplo, es útil conocer que, en relación a los mensajes publicitarios, existe una ley de carácter general, la Ley General de Publicidad, aplicable a cualquier producto o servicio puesto a disposición de los consumidores.

No obstante, además de las obligaciones contenidas en ella, hay sectores (por ejemplo, los productos destinados a la alimentación humana o los productos farmacéuticos) que, además, deben cumplir con una normativa propia.

3.- Derecho a la educación en consumo

Los consumidores tienen derecho a recibir educación y formación en materia de consumo, de forma que conozcan sus derechos y las vías para poder ejercerlos adecuadamente.

¿Cómo?

  • A través de la realización de campañas informativas, sobre aspectos del consumo en general o sobre temas, sectores, productos o servicios concretos.
  • A través de la participación en los canales educativos obligatorios mediante la formación de profesionales especialistas o elaborando material didáctico

4.- Derecho a la protección administrativa y técnica

Las normas de protección de los consumidores obligan a que las administraciones públicas dispongan de servicios que ayuden a los consumidores en caso de que se necesite orientación y defensa frente a actuaciones abusivas o ilegítimas en relación a la compra de un producto o la contratación de un servicio.

¿Cómo?

  • Disponiendo de servicios y oficinas de información al consumidor que:
  • Informan sobre los derechos y obligaciones a los consumidores.
  • Reciben y tramitan las consultas, reclamaciones y denuncias sobre los temas y asuntos de consumo.
  • Disponiendo de departamentos que realizan actuaciones de control e inspección de los productos y servicios destinados a los consumidores en cualquier fase de comercialización y que, en el caso de que se pruebe la existencia de una irregularidad o infracción administrativa, sancionan a las empresas o profesionales que las hubieran cometido, por acción e intención de cometerla o por omisión y negligencia. El procedimiento sancionador se inicia siempre de oficio: el consumidor no forma parte del procedimiento, aunque tiene derecho a ser informado de su iniciación y resolución.

La Administración no puede obligar a la empresa o al profesional que haya cometido una infracción a reparar los daños causados a un consumidor o conjunto de consumidores. Si se quiere exigir una indemnización por los daños y perjuicios sufridos, se deberá acudir a los tribunales de justicia o, si la empresa lo acepta, emplear la vía arbitral.

5.- Derecho a la protección de los intereses económicos

Los consumidores tienen derecho a que se respeten sus legítimos intereses recogidos en las normas que les defienden y protegen, en cualquiera de las fases en que puede dividirse el proceso de compra de un producto o de contratación de un servicio

Antes de la compra de un producto o de la contratación de un servicio, procurando que la oferta, promoción y publicidad de los productos y servicios se ajusten a las características, condiciones, utilidad y finalidad para la que fueron fabricados o diseñados, de modo que no se pueda engañar o inducir a engaño. El consumidor tiene:

  • Derecho a recibir un presupuesto previo.
  • Derecho a que se utilicen métodos de venta autorizados.
  • Derecho a que se prohíba la edición y difusión de publicidad ilícita.
  • Derecho a que se prohíba la fabricación y venta de productos inseguros.

En el momento en que se compra un producto o se contrata un servicio, procurando que la información y las condiciones de la compra o del contrato sean concretas, claras y comprensibles, evitando que se utilicen cláusulas abusivas (condiciones no negociadas individualmente que en contra de las exigencias de la buena fe causen perjuicio al consumidor). El consumidor tiene:

  • Derecho a recibir copia del contrato.
  • Derecho a recibir factura de la compra.
  • Derecho a que se expongan o queden claros los precios y tarifas.
  • Derecho a que se midan y comprueben con exactitud las cantidades compradas.

Después de comprar un producto o de contratar un servicio, procurando que se respeten los derechos de comprobación, garantía, reclamación y posibilidad de renuncia o devolución que estén establecidos en las normas legales que sean aplicables o en los acuerdos particulares a los que se haya llegado. Por ejemplo:

  • Derecho a recibir los documentos de garantía y los manuales de instrucciones en los bienes de naturaleza duradera.
  • Derecho a disponer de servicios técnicos para los supuestos de avería.
  • Derecho a disponer de hojas de reclamaciones.

Derecho a reclamar

En el caso de que un consumidor considere que en la compra de un producto o la contratación de un servicio se han vulnerado sus derechos, puede actuar de la siguiente manera:

  • Inicialmente, conviene plantear la queja o la reclamación ante la empresa o profesional supuestamente responsable.
  • En segundo lugar, y si no se ha obtenido un resultado satisfactorio, se puede formular la oportuna reclamación o denuncia ante los servicios de las administraciones públicas (por ejemplo, a través de la Dirección General de Consumo de la Comunidad de Madrid o de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) de la localidad que corresponda), o a través de organizaciones privadas de defensa de los consumidores (asociaciones de consumidores). De este modo se pondrán en marcha los mecanismos de mediación o arbitraje entre consumidor y empresa (esta última vía sólo se aplica en el caso de las empresas adheridas).

6.- Derecho a la salud y seguridad

Los consumidores tienen derecho a que los productos y servicios puestos a su disposición sean seguros.

Se entiende que un producto es seguro cuando en condiciones normales de utilización no presente ningún riesgo o únicamente riesgos mínimos, compatibles con el uso del producto y considerados admisibles.

Los riesgos que se puedan derivar de la utilización razonable y previsible de los productos y servicios, teniendo en cuenta sus características específicas propias y las personas a las que va dirigido, deben ser debidamente informados a los consumidores, a través de las adecuadas instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo.

7.- Derecho a la representación a través de Asociaciones de Consumidores

Los consumidores tienen derecho a que sus intereses y finalidades sean adecuadamente defendidos y representados a través de las asociaciones de consumidores.

Son entidades privadas sin ánimo de lucro, cuya finalidad es la protección y defensa de los intereses de los consumidores, bien de carácter general o en relación con productos o servicios determinados, que se constituyen de acuerdo con la legislación vigente en materia de asociaciones.

Los consumidores, unidos a través de organizaciones y asociaciones cuyo objetivo sea su defensa y protección, pueden ejercer, de forma colectiva y con mayor fuerza, la capacidad de ser oídos e influir en las decisiones de las Administraciones Públicas para regular aspectos o temas tan importantes en el desarrollo de la actividad económica y social de los ciudadanos como la vivienda, los transportes, la sanidad y la seguridad, entre otros muchos.

Las asociaciones de consumidores disponen de medios propios para orientar a sus asociados y a los consumidores en general en sus decisiones de compra (por ejemplo, con estudios y análisis de productos y servicios). Las asociaciones informan, tramitan reclamaciones y participan en los procedimientos de resolución de conflictos en materia de consumo (por ejemplo, en arbitrajes).

8.- Derecho a la reparación de los daños y perjuicios

En el caso de que un consumidor haya sufrido algún tipo de daño o perjuicio ocasionado como consecuencia de la adquisición o utilización de algún producto o servicio, tiene derecho a que se le reparen adecuadamente los daños o perjuicios sufridos.

Aunque son los tribunales de justicia los que pueden decidir sobre la indemnización de daños y perjuicios.

 

9.- Derechos sectoriales de los consumidores

Nuestra legislación contempla, junto a los derechos básicos de los consumidores y usuarios que se aplican con carácter general, una regulación específica en relación con determinados sectores de servicios que concretan o amplían aquéllos.

Nuestra legislación contempla, junto a los derechos básicos de los consumidores y usuarios que se aplican con carácter general, una regulación específica en relación con determinados sectores de servicios que concretan o amplían aquellos. Como

  • Derechos de los pasajeros del transporte aéreo.
  • Derechos de los viajeros de autobús y autocar.
  • Derechos de los usuarios de los Servicios de Telecomunicaciones.
  • Derechos de los usuarios de seguros.
  • Los diez principios básicos para la protección de los consumidores en la Unión Europea.